Dibuat Oleh :
Ratih Septia Giri
0110114013
Daftar
Isi
Service operation merupakan salah satu tahapan dalam framework ITIL,
dimana pengguna dapat merasakan dan mengukur manfaat yang diperoleh dari
layanan it pada tahapan ini, service operation ini juga sering disebut dengan
tahapan lifecycle dalam layanan IT karena seluruh kegiatan dan aktifitas operasional
dalam pengelolaan layanan-layanan IT disebut dengan service operation. Selain
itu menurut (Susanto, 2016) dalam bukunya Service
Operation bertanggung jawab mengoperasikan layanan dan menjaga layanan IT yang
dimiliki tetap hidup (live) dan bekerja sesuai dengan harapan dan kebutuhan
pengguna/pelanggan.
Service operation ini disebut-sebut sebagai fase kritis dari semua
proses layanan-layanan IT karena operasional harian yang dilakukan dalam
tahapan ini akan berhubungan langsung dengan pelanggan sehingga secara tidak
langsung semua kebutuhan pelanggan harus terpenuhi dan pelanggan dapat menilai
kinerja pelayanan IT dari perusahaan dalam tahapan ini. Untuk lebih jelasnya
Service Operation sendiri memiliki dua tujuan utama yaitu :
1. Mengoperasikan
Layanan IT
Sesuai dengan namanya Service Operation bertujuan
untuk mengopelasikan atau melaksanakan semua kegiatan dan proses yang
dibutuhkan dan direncanakan untuk memberikan layanan IT kepada pihak ketiga
atau pelanggan/pengguna, selain itu service operation juga bertujuan untuk
mengelola layanan IT agar memenuhi standard layanan yang telah dibuat dan
disepakati.
2. Manajemen
Teknologi Pendukung Layanan IT
Service Operation bertujuan untuk mengatur dan mengelola
semua teknologi yang digunakan dalam semua proses untuk menghasilakn dan
mendukung proses layanan IT. Tak hanya SDM atau pengguna dalam layanan it yang
harus dikelola demi memenuhi kebutuhan pelanggan, teknologi yang digunakan
dalam pelayananpun harus dikelola, contohnya : sudah memenuhi standard atau
sesuai tidaknya teknologi atau software yang disediakan dengan kebutuhan
pelanggan dalam mendukung proses bisnis perusahaan ?. Oleh karena itu sebagian
besar aktifitas dari service operation adalah aktifitas untuk memahami
bagaimana mengelola komponen-komponen teknologi yang digunakan dalam layanan IT
seperti computer, jaringan, database, software dan yang lainnya.
Berikut ini
adalah istilah-istilah yang digunakan dalam tahap Service Operation:
1. Alert
merupakan sebuah informasi permberitahuan bahwa teknologi yang digunakan atau
layanan yang diberikan telah mencapai ambang batas yang telah ditentukan,
sesuatu telah berubah atau sebuah kegagalan telah terjadi baik informasi dalam
bentuk fisik atau hanya berupa event warning.
2. Tools
adalah peralatan atau teknologi informasi yang digunakan untuk membantu
melakukan pekerjaan seperti alat-alat monitoring, alat menejemen, jaringan dan
alat-alat event management.
3. Accident
adalah kejadian interupsi sebuah layanan TI yang tidak diduga atau tidak
terencanan sebelumnya atau kejadian yang dapat menurunkan kualitas dari layanan
TI
4. Problem
adalah sebuah akar permasalahan atau penyebab dari satu atau banyak accident.
5. Normal
service operation adalah sebuah kondisi operasional dimana layanan-layanan dan
CI-CI bekerja sesuai dengan level layanan dan operasional yang telah disetujui.
6. Incident
mencakup :
·
Sebuah interupsi layanan TI yang tidak
direncanakan sebelumnya
·
Penurunan kualitas
·
Kegagalan dari sebuah komponen
7. Impact
adalah dampak atau sebuah perhitungan dari besar potensi kerugian yang
ditimbulkan atau seberapa banyak jumlah pengguna yang terkena dampak dari
sebuah accident, roblem atau change pada proses-proses bisnis.
8. Urgency
adalah seberapa lama waktu yang dibutuhkan dari sebuah kejadian seperti
accident, problem atau change yang memiliki dampak signifikan bagi bisnis.
9. Priority
adalah sebuah kategori yang digunakan untuk menentukan nilai penting sebuah
accident, problem atau change.
10. Major
accident adalah kategori tertinggi dari sebuah incident yang umumnya memiliki
karakteristik sebagai berikut :
·
Incident yang memiliki dampak besar pada bisnis
·
Memiliki urgency tinggi
·
Penyebab telah diketahui tetapi belum ada
panduan atau aturan solusi dalam work around
11. Timescale
adalah target waktu respon dan penyelesaian sebuah incident sesuai dengan
aturan dalam dokumen SLA
12. Incident
model adalah sebuah prosedur standar yang dibuat untuk menangani sebuah
incident.
13. Work
around adalah tindakan standar untuk mengurangi dampak buruk dari sebuah
incident atau problem yang belum diketahui solusi tuntasnya atau tindakan
pertama yang dilakukan sebelum tindakan inti dilakukan sebagai tindakan
sementara.
14. Know
eror adalah sebuah masalah yang telah diketahui dan terdokumentasi akan
masalahnya.
15. Problem
model adalah standard operating procedure penanganan sebuah problem tertentu.
16. Escalation
adalah tindakan meneruskan laporan dan penanganan sebuah incident yang belum
terselesaikan ke function lain diperusahaan untuk memperoleh dukungan lebih
lanjut.
17. Service
request adalah permintaan pengguna tentang informasi tertentu, pertanyaan atau
permintaan saran, perubahan yang bersifat standar atau akses ke suatu layanan
TI
18. Request
model adalah standar prosedur untuk menangani tipe-tipe permintaan tertentu
yang rutin terjadi.
19. Self-helf
technology adalah teknologi berbasis web yang membantu pengguna untuk memilih
dan mencatat sendiri permintaan mereka.
20. Access
adalah fungsi dan data layanan apa saja yang dapat digunakan atau diakses oleh
pengguna
21. Access
request adalah permintaan akses layanan dapat berupa permintaan layanan standar
atau RFC
22. Right
atau privilages adala hak akses kepada seseorang atau grup sebagai pengguna ke
suatu kelompok layanan IT.
23. Identity
adalah informasi unik dari setiap pengguna sebagai data unik.
24. Information
security policy adalah peraturan atau kebijakan implementasi access manangement
atau data siapa saja yang memiliki hak akses dan setiap pengguna bisa melakukan
apa saja.
25. Services
atau service groups adalah sekumpulan layanan yang dibutukan user untuk
melakukan suatu aktivitas bisnis yang mirip.
26. Directory service adalah alat atau software yang
digunakan oleh sevice desk atau tim layanan untuk mengatur manajemen akses.
1.1.1
Proses Utama Service Operation
Service
operation mencakup semua aktifitas yang diperlukan untuk mempertahankan layanan
IT agar dapat terus bekerja disepanjang waktu operasional layanan dan
memberikan dukungan kepada pelanggan apabila mereka membutuhkan. Berikut ini 5
proses utama dalam service operation :
1.
Event management
2.
Incident management
3.
Problem management
4.
Request fulfillment
5.
Access management
1.1.2
Event Management
Pada tahapan
service operation dalam Framework ITIL ada istilah Event yang didefinisikan sebagai sebuah perubahan keadaan dalam infrastruktur
TI yang memiliki nilai sangat penting bagi manajemen layanan IT, event biasanya
disampaikan melalui pesan atau tampilan yang dihasilkan dari layanan, configuration item atau berupa alat
monitoring. Dalam framework ITIL, event dibagi kedalam 3 kategori yaitu :
1. Information
merupakan sebuah event yang menunjukan sesuatu yang diharapkan dan normal
terjadi sehingga tidak membutuhkan tindakan atau penanganan apapun, cukup
melalui pencatatan sebagai file log saja,
file log ini berguna sebagai report
harian sehingga jika terjadi event-event tertentu manajemen dapat menanganinya
sesuai dengan kejadian-kejadian harian yang rutin terjadi, selain itu manajemen
layanan juga bisa mengetahui keadaan peralatan penunjang layanan dari data
harian ini.
2. Warning
merupakan sebuah event yang memiliki nilai mencapai ambang batas, sehingga
respon tindakan ada kalanya dibutuhkan dan ada pula yang tidak dibutuhkan.
Informasi peringatan ini dibutuhkan untuk mengambil keputusan mengenai tindakan
apa yang diperlukan untuk mencegah terjadinya kegagalan.
3. Ketidakwajaran
(Exception) merupakan sebuah event yang memberikan informasi bahwa sebuah
layanan atau komponen teknologi tidak bekerja dengan sewajarnya (ubnormal),
saat event ini muncul biasanya respon tindakan dibutuhkan.
Adanya sebuah
keadaan yang membutuhkan penanganan khusus maka sebuah perusahaan atau layanan
IT membutuhkan sebuah manajemen yang mengatur, oleh karena itu setiap layanan
IT memiliki event management yang merupakan sebuah rangkaian aktifitas
mendengarkan atau mendeteksi apapun pesan ketidak-normalan dari infrastruktu It
dan melakukan sesuatu untuk mencegah hal-hal buruk terjadi dan berdampak buruk
kepada pengguna sehingga dapat merugikan perusahaan. Event management dapat
kita analogikan sebagai proses mendengarkan pesan-pesan dari infrastruktur TI
karena pada dasarnya semua komponen teknologi yang kita gunakan selalu
berkomunikasi untuk menyampaikan pesan tentang kondisi mereka kepada kita
sebagai pengguna.
Event-event
ini pada umumnya dideteksi dan dikenali melalui notifikasi-notifikasi yang
ditampilkan oleh sebuah layanan TI, CI atau tool monitoring, adapun aplikasi
yang digunakan untuk mengautomatisasi aktifitas-aktifitas dalam event
management ini disebut dengan event management tools. Event management ini
dibangun untuk mengelola event yang mencakup :
1. Mendeteksi
event untuk mengetahui apa yang sedang terjadi atau keadaan teknologi yang
sedang digunakan.
2. Menganalisis
event untuk mengklarifikasikan jenis event dan penting tidaknya sehingga
manajemen bisa mengetahui arti dari event yang sedang terjadi.
3. Menentukan
tindakan yang paling sesuai dengan event yang sedang terjadi mulai dari
mencatat hingga menindak-lanjuti event dengan tindakan incident management.
Ada 4
aktifitas utama dalam event management yaitu sebagai berikut :
1. Event
notification adalah aktifitas menentukan pesan apa yang ingin kita hasilkan
dari komponen-komponen IT dan informasi apa saja yang terkandung didalam pesan
tersebut. Adapula event detection yang merupakan aktifita untuk menentukan
jenis notifikasi mana yang ingin dideteksi dan dikenali oleh tools dan
menentukan apakah event akan dicatat dilog atau tidak dan bagaimana
mencatatnya, serta event logging adalah aktifitas mencatat data didalam tools
yang mendeteksi event tersebut atau menghasilkan rekaman event dalam event
logging tools tertentu.
2. Event
filtering adalah aktifitas mengklarifikasikan sebuah event sebagai sebuah
informational, warning, atau exception, serta memutuskan apakah akan mengambil
tindakan atau sekedar mencatatnya dan mengabaikannya.
Event correlation mengambil kesimpulan sama yang
terjadi berulang-ulang sehingga dapat dipahami dampak akumulasinya.
3. Response
selection merupakan aktifitas untuk menentukan jenis respon untuk setiap
kemungkinan event yang mencakup beberapa pilihan yaitu :
·
Auto response untuk mengatur sebuah peralatan
yang digunakan dalam melakukan respon otomatis tertentu khusus sebuah event.
·
Alert adalah sistem yang akan secara otomatis mengahasilkan
dan mengirimkan informasi peringatan untuk menarik perhatian.
·
Incident, problem dan change berdasarkan
kriteria-kriteria yang telah ditetapkan oleh manajemen, sistem event management
diatur sehingga mampu secara otomatis mengahasilkan laporan/permintaan untuk
proses incident management, problem management atau change management. Laporan
atau permintaan ini masih perlu persetujuan manajemen untuk dilaksanakan.
4. Review
action, close event merupakan aktifitas untuk merevies penanganan sebuah event,
aktifitas ini perlu dilakukan untuk memastikan bahwa langkah yang tepat telah
diambil untuk menangani sebuah event. Aktifitas ini dapat dilakukan secara acak
atau hanya pada event-event tertentu guna menganalisis trend event yang sedang
terjadi.
1.1.3
Incident Management
Incident
management merupakan rangkaian aktifitas untuk mengatasi permasalah layanan TI,
untuk mengembalikan layanan TI agar berfungsi atau bekerja kembali sesuai
dengan tingkat layanan yang telah disepakati. Proses incident management
memiliki 3 tujuan utama yaitu :
1. Mengembalikan
operasional normal layanan TI secepat mungkin.
2. Meminimalkan
dampak buruk atau ganguan layanan TI terhadap operasional bisnis
3. Memastikan
standar kualitas layanan yang telah ditetapkan atau disepakati dapat selalu
terjaga.
Proses incident
management difokuskan pada bagaimana cara mengembalikan layanan TI ke keadaan
normal secepat mungkin tanpa perlu mengetahui atau mengatasi akan masalah dari
sebuah kejadian tersebut, jadi incident management bertanggung jawab mengatasi
gejala sebuah masalah bukan penyebab dasar masalah. Selain itu ada pula problem
management yang bertanggung jawab untuk mengindentifikasi dan menyelesaikan
akar permasalahan layanan TI sehingga incident management tidak bertugas
menangani bagian ini.
Service desk
adalah pihak yang bertanggung jawab untuk penanganan setiap incident yang
ditemukan atau dilaporkan hingga dinyatakan selesai meskipun melalui aktifitas
eskalasi, service desk bertanggungjawab mengawal setiap progress penanganan,
menginformasikan kepada pengguna hingga menutup laporan.
Berikut ini
aktifitas-aktifitas dalam incident management :
1. Identifikasi
incident logging
2. Kategorisasi
incident
3. Diagnosis
awal
4. Investigasi
dan diagnosis
5. Penutupan
incident
1.1.4
Problem Management
Problem
management adalah proses untuk menginisialisasi dan menyelesaikan akan
permasalahan dari incident management. Tujuan dari problem management ini
adalah untuk mengelola siklus dari sebuah masalah dimulai dari identifikasi
akar permasalahan, inventigasi lebih lanjut, proses dokumentasi hingga
penyelesaiaan masalah sesuai dengan SOP.
Berikut ini
aktifitas-aktifitas dalam problem management secara berurutan :
1. Problem
detection and problem logging adalah proses yang diawai dengan aktifitas
mengenali dan mencatat penyebab permasalahan.
2. Problem
categorization dan priorization adalah proses dimanan manajemen menentukan
kategori dan tingkat prioritas dari sebuah masalah yang muncul.
3. Problem
investigation and diagnosis adalah proses dimana tim teknis juga ikut bekerja
sama dengan supplier untuk melakukan sebuah investigasi untuk menemukan akar
masalah dari layanan IT tertentu
4. Mencatat
sebuah know eror
5. Problem
resolution dilakukan berdasarkan hasil dari problem investigation and diagnosis
lalu dilanjutkan dengan dengan pilihan solusi atau workaround untuk
menyelesaikan problem
6. Problem
closure adalah keadaan dimana sebuah permasalah telah selesai diatasi dan
dicatat atau didokumentasikan.
7. Major
problem reviews.
1.1.5
Request Fulfillment
Request fulfillment adalah proses
untuk memenuhi semua permintaan dari pengguna atau penerima dari layanan IT.
Tujuan dari request fulfillment adalah untuk :
1. Memenuhi
dan menjaga kepuasan dari pelanggan dengan menindaklanjuti setiap permintaan
layanan secara efisien dan professional
2. Menyediakan
informasi bagi pengguna dan pelanggan tentang layanan-layanan tersedia dan
prosedur untuk mengaksesnya
3. Menyediakan
saluran bagi pengguna untuk menyampaikan permintaan layanan dan penerima
layanan standar
4. Menyediakan
sumber daya layanan TI untuk layanan standar
5. Menyediakan
bantuan informasi, menerima dan menindaklajuti keluhan dan komentar
Aktifitas-aktifitas dalam tahapan
request fulfillment adalah sebagai berikut :
1.
Receive request, request logging dan validation
adalah aktifitas penerimaan permintaan, mencatat dan memastikan serta memvalidasi
sebuah permintaan layanan, biasanya permintaan layanan dapat diajukan melalui
formulir kertas, email, RFC atau menggunakan self help system.
2.
Request categorization and request
prioritization adalah proses dimana manajemen mengkategorikan dan menentukan
tingkat prioritas dari sebuah permintaan layanan.
3.
Request authorization adalah aktifitas untuk
memastikan orang atau pihak yang berwenang dalam menyetujui pemenuhan layanan.
4.
Request review, request model execution adalah
aktifitas dimana service desk mereview permintaan untuk menentukan reques model
yang mana yang paling sesuai dengan tindakan selanjutnya atau sebagai
dokumentasi untuk memberikan tindakan yang sama jika ada permintaan yang sama.
5.
Reques closure adalah proses dimana service desk
memastikan dan mengkomunikasikan ke pelanggan bahwa permintaan telah terpenuhi
dengan harapan pelanggan
1.1.6
Access Management
Access management adalah proses
pengelolaan hak akses pengguna ke sistem layanan TI, proses access management
merupakan proses implementasi dari proses information security management dan
availability management dalam operasional TI sehari-hari. Tujuan dari access
management adalah menyediakan hak akses bagi pengguna yang memiliki hak akses
untuk dapat menggunakan satu atau lebih layanan IT dan mencegah pengguna yang
tidak memiliki hak akses untuk mengakses layanan TI. Berikut ini
aktifitas-aktifitas dalam access management :
1. Permintaan
akses
2. Verifikasi
3. Menyediakan
hak akses
4. Memonitor
atau mengelola status identitas atau mencabut dan membatasi hak akses
5. Pencatatan
dan menelurusan aktifitas akses.
1.2
Service
Transition
Service
transition adalah tahapan yang berisi proses-proses dimana seluruh rancangan
yang telah dibuat pada tahap service design dilaksanakan atau diimplementasikan
menjadi sistem atau layanan baru atau layanan lama yang dimodifikasi yang
slelanjutnya diserahkan kepada proses-proses dalam service operation untuk
digunakan dan dioperasikan dalam operasional layanan TI sehari-hari. Service
transition memiliki tujuan yang mencakup beberapa hal yaitu :
1. Merencanakan
dan mengelola perubahan layanan secara efisien dan efektif
2. Mengelola
resiko terkait layanan TI baru atau termodifikasi
3. Sukses
membangun, meluncurkan, dan mengimplementasikan layanan TI ke lingkunan
pendukung sebenarnya.
4. Mengelola
harapan terhadap unjuk kerja dan penggunaan dari layanan baru atau
termodifikasi
5. Memastikan
perubahan-perubahan layanan menghasilkan business value sesuai yang diharapkan
6. Menyediakan
pengetahuan dan informasi berkualitas terkait dengan layanan dan asset
Cakupan service transition adalah
sebagai berikut :
1.
Perencanaan paket-paket perubahan layanan TI
2.
Pembuatan atau penggunaan sistem layanan TI
3.
Uji coba layanan TI
4.
Evaluasi
5.
Implementasi ke lingkunan kerja sebenarnya.
Lalu apa saja yang direncanakan
dan diatur dalam proses service transition ?
1.
Resource : pengembang, penguji sistem,
implementor, reviewers, hardware, software dan lain-lain.
2.
Meminimasi akibat yang tidak terguna yang
memberikan impact kepada layanan TI, kualitas layanan, rekan bisnis dan bisnis.
3.
Meningkatkan kenyamanan pengguna.
Berikut ini instilah-istilah yang
ada dalam proses service transition :
1.
Change adalah perubahan yang dilakukan dalam
manajemen layanan TI yang mencakup penambahan, modifikasi dan penghilangan,
perubahan terbagi kedalam tida jenis yaitu standar change, emergency change dan
normal change.
2.
Change model adalah urutan langkah-langkah
standar yang sudah ditetapkan dan disetujui sebelumnya untuk menjalankan sebuah
perubahan dengan jenis tertentu.
3.
Request for change adalah sebuah dokumen resmi
untuk mengajukan sebuah perubahan yang mencakup detai perubahan yang akan
dibuat, dampak dan keterangan klarifikasi perubahan yang diusulkan.
4.
Proposal perubahan adalah dokumen yang berisi
deskripsi umum rencana perubahan besar atau sistem baru yang disertai dengan
business case dan jadwal pengimplementasiannya.
5.
Change advisory board adalah sebuah tim atau
kelompok yang berwenang memberikan autorisasi terhadap sebuah perubahan dan
membantu change management dalam menilai dan melakukan prioritas perubahan yang
akan dilakukan.
6.
Remediation planning adalah rencana
langkah-langkah yang dibuat sebagai rencana cadangan apabila rencana utama
tidak berjalan dengan baik atau mengalami kegagalan.
7.
Configuration item adalah komponen-komponen atau
sebuah asest layanan yang diperlukan untuk dikelola saat menyediakan sebuah
layanan TI.
8.
Configuration management system adalah sebuah
software untuk mengakses dan menghubungkan data-data CI yang telah tersimpan di
configuration management database.
9.
Configuration baseline adalah standard
configuration sebuah asset TI yang telah disetujui secara formal.
10.
Definitive media library adalah tempat atau
lokasi dimana kita bisa menyimpan semua software resmi beserta dengan dokumen
resminya secara aman.
11.
Service knowledge management system adalah
sebuah tool dan basis data sebagai tempat untuk mengelola pengetahuan,
informasi dan data layanan TI.
12.
Release adalah satu atau lebih perubahan pada
satu layanan TI yang dibangun, diuji, dan diimplementasikan bersama-sama.
13.
Deployment adalah aktifitas memindahkan atau
mengimplementasikan hardware, software, dokumen hingga proses-proses yang baru
yang telah diubah kelingkungan operasional yang sebenarnya.
14.
Release model adalah sebuah standar atau model
yang berulang untuk membang, menguji dan mengimplementasikan sebuah release
package.
15.
Release policy adalah sekumpulan aturan untuk
melakukan deployment sebuah release ke lingkungan kerja yang sebenarnya.
Berikut ini proses-proses yang
ada dalam service transition :
1.
Change management
2.
Service asset and configuration management
3.
Release and deployment management
4.
Knowledge management
5.
Transition planning and support
1.2.1
Change management
Change
management adalah proses utama dalam proses service management yang bertugas
untuk memastikan perubahan-perubahan yang tercatat. Terevaluasi, terautorisasai
dan terimplementasi ke lingkungan kerja yang sebenarnya. Change management
dibuat untuk memungkinkan penyedia layanan meraalisasikan manfaat-manfaat dari
sebuah perubahan dengan seminimal
mungkin menginterupsi layanan TI yang telah ada atau sedang berjalan.
Perubahan yang
terjadi dalam layanan TI dapat dipicu oleh berbagai hal mulain dari perubahan
peraturan hokum hingga karena perbaikan kesalahan sistem. Aktifitas-aktifitas
yang ada dalam proses change management adalah :
1. Membuat
dan mencatat request for change
2. Mereview
request for change
3. Menilai
dan mengevaluasi perubahan
4. Autorisasi
implementasi perubahan
5. Update
rencana perubahan
6. Koordinasi
implementasi perubahan dan pengujian
7. Autorisasi
penerapan perubahan pada lingkungan kerja sebenarnya
8. Koordinasi
change deployment
9. Mereview
dan menutup catatan perubahan.
1.2.2
Service Asset and Configuration Management
Adalah proses
pencatatan, pendokumentasian dan pengupdatean informasi tentang berbagai
service asset yang digunakan atau terkait dengan layanan-layanan Ti yang
dikelola oleh penyedia layanan. Proses ini memiliki tujuan untuk memastikan
asset-aset yang dibutuhkan untuk layanan TI teridentifikasi, telah
terkonfigurasi dan telah sesuai dengan standar yang ditentukan
Aktifitas-aktifitas
dalam proses SACM adalah sebagai berikut :
1. Manajemen
dan perencanaan
2. Identifikasi
konfigurasi
3. Control
konfigurasi
4. Akuntansi
dan pelaporan status asset
5. Verifikasi
dan audit
1.2.3
Release and Deployment Managemet
Adalah proses
perencanaan , pelaksanaan dan mengawasan aktifitas pembangunan, pengujian dan
pengimplementasian sistem baru yang dibutuhkan oleh bisnis dengan perlindungan
integritas layanan-layanan yang sudah ada sebelumnya. Aktifitas yang ada dalam
proses ini adalah sebagai berikut :
1.
Perencanaan
2.
Pembangunan dan pengujian paket release
3.
Deployment
4.
Early life support
5.
Mereview dan menutup proses
1.2.4
Knowledge Management
Adalah proses
pengumpulan, pendokumentasian, penganalisisan, pembagian, penggunaan dan
pembaharuan pengetahuan yang dibutuhkan dan diperoleh selama mengelola layanan
TI disemua tahapan siklus layanan TI yang bertujuan untuk saling berbagi
pendapat, pengalaman dan informasi terkait semua aktifitas serta meningkatkan
efisiensi organisasi dalam mempelajari kembali pengetahuan sebelumnya.
Aktifitas yang ada dalam proses ini adalah sebagai berikut :
1.
Strategi management pengetahuan
2.
Transfer pengetahuan
3.
Pengeloaan data, informasi dan pengetahuan
4.
Menggunakan SKMS
1.2.5
Transition Planning and Support
Adalah sekumpulan
aktifitas-aktifitas yang sama dengan project management yaitu proses
perencanaan semua aktifitas transisi dan koordinasi sumber daya yang
dibutuhkan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar